I Svenskt kvalitetsindex (SKI) senaste mätning får bredbandsbranschen som helhet drygt 63 poäng, en minskning med två procentenheter från förra året.

– Vi brukar säga att gränsen för när kunder börjar bli riktigt missnöjda är vid 60 poäng, och den gränsen börjar man närma sig nu efter flera års uppgång. Jag skulle vilja säga att det här är en tydlig signal till operatörerna om att man måste bli bättre, helt enkelt, säger Johan Palmer, vd för Svenskt kvalitetsindex.

Uppkoppling allt viktigare

Anledningarna till missnöjet är flera. Under det senaste halvåret har många blivit mer beroende av sin uppkoppling för både arbete och umgänge, och därför blivit mer känsliga för störningar.

Det finns också kommunikationsproblem mellan kunder och leverantörer. En trasig eller felplacerad router ligger oftast inte på bredbandsleverantörens bord – men gör ändå kunderna missnöjda.

– En kund tänker sig att man köper tillgång till internet, medan leverantörer tänker att den ansvarar för hålet i väggen. Här finns det ett glapp, och jag tänker att leverantörerna måste bli bättre på att informera och hjälpa till, säger Johan Palmer.

Bottennapp för Com Hem

Lägst betyg av alla operatörer får Com Hem, vars kunder satt en poäng på 59 – alltså under den gräns på 60 som SKI ser som ett varningstecken. Det företag som presterar bäst, Bahnhof, får 72 poäng. Den avgörande skillnaden är just kundtjänsten, enligt Johan Palmer.

– I såna här infrastrukturbranscher måste man lösa det fort, eller vara väldigt behjälplig, när nånting inte funkar. Där har branschen under lång tid haft utmaningar. Samtidigt har vi som kunder i det här hänseendet blivit jobbigare överlag – vi klagar fortare. Det är en tydlig trend de senaste åren att tröskeln har blivit lägre, säger Johan Palmer.